为更好地衡量商家的售后服务综合能力,天猫将对《天猫营销活动基准规则》中售后服务综合指标的定义进行变更。该变更于2016年1月21日进行公示通知,将于2016年1月28日生效。

详细的营销活动规则内容变更解读如下:

《天猫营销活动基准规则中要求》,所有商家必须满足在同行业下的售后服务综合指标排名小于等于90%(也就是所有商家必须满足售后服务综合指标排名高于行业末尾10%),才能报名参与天猫营销活动。

调整的内容:

1、对天猫售后服务综合指标的组成进行了变更;

原售后服务综合指标包括:退款纠纷率、退款完结时长、退款自主完结率;

变更后内容:“纠纷退款率“指标替代”“退款纠纷率“为售后服务综合指标;

2、售后服务综合指标算法进行了变更;

原售后服务综合指标算法:售后服务综合指标是一个综合评估数据(数据的取值范围为近28天),其中退款纠纷率、退款完结时长、退款自主完结率三项指标对综合服务指标的影响大小一样:影响占比是1:1:1。

变更后内容:售后服务综合指标是一个综合评估数据(数据的取值范围为近28天),其中新指标纠纷退款率、退款完结时长、退款自主完结率三项指标对综合服务指标的影响占比调整为3:2:1。


•常见问题:

1、纠纷退款率的数据什么时候开始生效?

2016年1月1日起发起退款且天猫客服介入的订单,开始判定责任方,如判定为卖家责任,则该笔纠纷退款订单在退款完结3天后计入“纠纷退款率”指标,同时“纠纷退款率“指标1月28日起开始应用,

由于“纠纷退款率“指标计算的是近28天数据,所以1月1日起产生的退款和纠纷会计入;

计算公式:纠纷退款率=近28天,(售中+售后)判定为卖家责任且生效的退款笔数/支付宝成交笔数;

*备注:

1)天猫的纠纷判责会在退款完结(退款成功/关闭)3天后生效;

3天后生效的定义是指退款完结后的次日0点开始计算3天后(如订单退款完结时间:12月23日18点,从24日0点--27日0点为3天,判责在27日开始生效)

2)支付宝成交笔数是按照子订单计算,只要买家付款成功订单就计入,不剔除退款订单笔数;

举例说明:A商家,1月1日-1月28日期间,成交了1000笔,小二介入判责了1笔且已经生效;因此1月29日的纠纷退款率=1/1000=0.001;

B商家,1月1日-1月28日期间,成交了1000笔,小二介入判责了3笔,但是其中只有2笔判责生效了,1笔是1月28日判责的但未生效;因此1月29日的纠纷退款率=2/1000=0.002;

2、 一笔子订单最多可以计入几次纠纷?

每次退款最多只计一次纠纷,一笔交易(子订单)可能会产生多次退款。

3、针对判责的退款订单不认可,有疑问怎么办?

针对判责结果有疑问的,可以通过卖家中心—申诉中心进行申诉,申诉成功后将不计入纠纷;请珍惜申诉机会,谨慎使用!

4、纠纷退款率的明细数据在哪里可以查看?

在商家中心的服务数据看板—纠纷退款率模块右下角的纠纷退款明细数据下载,下载下来即可;

5、2016年1月1日前发起的退款导致的纠纷申诉是否有效?数据是否会影响“纠纷退款率“指标?

1)2016年1月1日前发起的退款产生纠纷无需申诉,且申诉无效;

2)2016年1月1日前的退款和纠纷数据都不会计入新指标“纠纷退款率”中且不会在纠纷退款率的模块和下载明细表中展示 。