电话骚扰、短信轰炸,买家做出差评后被骚扰的情形时有发生。为营造文明交易环境,近日淘宝出台新规,进一步明确“恶意骚扰”管控范围,并增设“主动外呼取证”环节,小二主动向被投诉卖家以往的买家调查取证,综合“历史服务数据”、“前科记录”等做出判断。这意味着,今后消费者遭遇匿名“呼死你”,其他有类似遭遇的消费者可挺身而出、共同作证。据介绍,今年6月新规出台后,淘宝小二共计对66个卖家进行外呼取证,最终对14个“极品卖家”做出处罚。


“恶意骚扰”投诉占整个消费者投诉8%

    近日,湖南长沙的高女士上网买了一件内衣,收到货时发现有破损,于是在给卖家做出差评,不曾想却开始了噩梦般的生活——给出差评8分钟后,就有陌生号码发来威胁短信,叫嚣“老子有你地址”,接踵而至的是各种网站的注册验证,在短短15分钟内先后收到了30多条,且整整持续了2天。

    6月19日,高女士向淘宝做出投诉,小二介入后发现,这已经不是该卖家第一次被投诉做出骚扰行为,该卖家将评价管理外包给了一家服务公司,后者为了让评价指数好看,惯用的手法就是骚扰干预做出中差评的买家,迫使他们不堪其扰后改成好评。据阿里巴巴消费者体验发展事业部业务专家宗布(花名)介绍,买卖双方因纠纷或评价出现言语失和,卖家通过短信、阿里旺旺、邮件、电话等方式对买家实施侮辱恐吓,此类“恶意骚扰”的投诉约占整个消费者投诉的8%,严重影响了消费者购物体验。


增设“主动外呼取证”环节 结合前科记录做处罚

    综合实际发生过的案例类型,今年6月《淘宝规则》将“恶意骚扰”条款调整为“恶意骚扰,是指会员采取恶劣手段对他人实施骚扰、侮辱、恐吓等,妨害他人合法权益的行为”,相比2012年的条款,增加了侮辱、恐吓两种情形,管控范围进一步扩大。据了解,新规不仅强调骚扰行为发生的频次,更重要的衡量标准是是否给他人身心造成极大伤害,对于通过短信、阿里旺旺、邮件等方式或在评论、交易留言板中对他人实施侮辱、恐吓的行为,即使仅有一次,一经核实也将受到一般违规处罚,情节严重的淘宝会进行查封账户的处置。

   更为关键的是,考虑到实施恶意骚扰行为的人往往匿名,或者不断变换身份,比如过去遇到“呼死你”,单个消费者往往存在举证困难,无法证明骚扰短信、电话就是来自某一卖家,因此淘宝此次还增设了“主动外呼取证”环节————消费者投诉遭遇骚扰,淘宝小二将基于高度盖然性原则,主动联系该卖家的过往消费者,并结合卖家的前科记录、服务数据等做出决

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