为了给消费者提供更安全放心的网购坏境,维护淘宝网健康的市场秩序,针对淘宝网交易中大件商品、二手数码商品、闲鱼社区交易等特殊商品或交易的争议,做出规则的完善调整。

此次规则变更于2017526日进行公示通知,将于201762日正式生效。

此次规则变更要点如下:
1、《淘宝争议处理规则》第四章特殊商品/交易争议处理规范,第八节新增“二手数码商品争议处理规范”
2、《淘宝争议处理规则》第四章特殊商品/交易争议处理规范,第九节原“大件类家具争议处理规范”调整为“大件类商品争议处理规范”,同时内容做调整更新;
3、《淘宝争议处理规则》第四章第八节原
“闲鱼(闲置)市场交易争议处理规范”调整为“闲鱼社区交易争议处理规范”

具体变更内容:

              《淘宝争议处理规则》
变更前 变更后
第四章 特殊商品/交易争议处理规范
第八节 闲鱼(闲置)市场交易争议处理规范
调整至第十二节
 
第八节 二手数码商品争议处理规范
第六十九条  本规范所称的二手数码商品(以下简称“二手商品”)是指商品所在或应当所在的一级类目为淘宝网“二手数码”下的商品。
第七十条  卖家应当对二手商品的外观状态(包括破损、划痕、成色等)、质量性能状况(包括功能异常或失效,主要部件维修等情况)、配附件是否齐全、原装等重要讯息如实地向买家予以明示。
卖家展示的实物图应当不作修饰,要求所见即所得。
第七十一条 买家应当在签收二手商品时仔细查验二手商品的数量、型号、配附件等是否正确及齐全,外观是否和卖家描述一致等。发现异常的,可当场拍照并拒签。
第七十二条  卖家出售的二手商品存在描述不符情形的,或卖家未依照本规范要求对二手商品进行充分、如实描述的,交易支持由卖家承担运费退货退款。
第七十三条  买家主张卖家出售的二手商品存在质量问题、假冒品牌等肉眼不可识别的问题,卖家应当按照淘宝的要求提供二手商品原始购物票据、具二手商品经营资质的供货方向卖家提供的供货票据等来源合法的二手商品收购凭证。
卖家无法提供二手商品来源合规的相关凭证的,交易支持由卖家承担运费退货退款。
卖家已提供证明二手商品来源合规的相关凭证,就买家主张的质量问题作如下处置:
(一)二手商品防撕标完好的情形下,由卖家依照国家三包、淘宝《二手数码行业管理规范》等相关规定向买家履行售后义务。
(二)二手商品防撕标已被买家破坏,且造成二手商品被人为损坏的,由双方自行协商维修事宜,卖家可提供无偿或有偿维修服务。
第七十四条 二手商品予以维修的,卖家应当自收到买家寄修的商品之日起五日内修复,并于次日起72小时内寄出(以承运人系统内记录时间为准),否则买家有权要求退货。双方另有约定的,从其约定。
第七十五条 二手商品予以换货的,卖家应当自收到买家退回商品的次日起72小时内寄出(以承运人系统内记录时间为准)换货商品,否则买家有权要求退货。双方另有约定的,从其约定。
第七十六条  卖家承诺提供七天无理由退货服务的,买家可予发起申请,但应当确保退货的商品完好。
商品完好:商品防撕标完好无损;商品无新增划痕、破损等外观痕迹;配附件齐全无损坏。
第七十七条 二手商品作退货退款处理的,买家将退货二手商品交付承运人后,商品破损的风险由卖家承担,交易支持退款;若商品出现损毁、灭失情形的,交易支持打款,买家有权向承运人求偿。
第七十八条  本规范未特别列明的事宜,依照《淘宝争议处理规则》执行。
 
第九节 大件类家具争议处理规范
第七十九条本规范所称的大件类家具是指商品所在一级类目为天猫及淘宝网“住宅家具”和“商业/办公家具”下的商品。
第八十条
大件类家具卖家发货后,买家可事先准备查验或搬运商品所需相关工(载)具便于当场检视商品;
客观上当场验视商品条件有所欠缺的(如物流点自提、送货至楼下等),应当在签收商品后及时查验,若存在表面不一致的问题,可于48小时内提出主张并提供相关有效凭证(如图片、完整的拆包视频等),依据情形合理选择要求卖家提供维修、补寄、换货、退货等服务,若卖家无正当理由怠于或拒绝履行该等服务的,交易支持退货退款。双方另有约定的从其约定。
48小时的界定:自签收商品后次日零时起计48小时内。
第八十一条
大件类家具发生退货退款事项的,交易依情形作下列处置,双方另有约定的从其约定:
(一)非买家原因:
1、交易订单系卖家提供送货上门并安装服务的,由卖家联系物流上门至买家处拆卸及拉回商品,且不得向买家以任何名义收取任何相关费用,相应退货风险由卖家承担。
卖家无正当理由怠于或拒绝上门拆卸并拉回商品的,交易支持退款买家,货物由卖家自行联系买家协调处理。
2、交易订单非系卖家提供送货上门并安装服务的,卖家能够联系物流至买家处上门拆卸及拉回商品的,相关处置依照上述第(一)条第1款。卖家无法做到上门拆卸及拉回商品的,由买家办理退货事宜,买家因退货产生的必要费用由卖家承担。卖家对该必要费用产生争议的,应当先行签收商品,淘宝将结合实际情形对该等费用的承担作出处理。
(二)买家原因:
由买家办理退货事宜并承担退货产生的必要费用。
必要费用:系指包括但不限于商品拆卸、打包、加固、搬运等相关费用以及退货运费,该等费用以承运物流出具的相关票据上载明的金额为准。
 
第九节  大件类商品争议处理规范
第七十九条 本规范所称的大件类商品是指商品所在或应当在一级类目为天猫 “住宅家具”、“商业/办公送家具”、“家装主材”、“全屋定制”、“基础建材”下的商品及所在或应当在二级类目为天猫“自行车/骑车装备/零配件”下的“自行车整车”、“运动/瑜伽/健身/球迷用品”下的“跑步机/大型健身器材”、“跑步机/小型健身器材”、“摩托车/装备/配件”下的“沙滩车”、“摩托车整车”、“电动车/配件/交通工具”下的“电动车整车”的商品。
所在或应当在一级类目为淘宝网“住宅家具”、“商业/办公送家具”、“家装主材”、“全屋定制”、“基础建材”下的商品及所在或应当在二级类目为淘宝网“自行车/骑车装备/零配件”下的“自行车整车”、“运动/瑜伽/健身/球迷用品”下的“跑步机/大型健身器材”、“跑步机/小型健身器材”、“摩托车/装备/配件”下的 “摩托车整车”、“电动车/配件/交通工具”下的“电动车整车”下的商品。
第八十条 卖家发货或买家退货需要对方到指定地点提取的,应当事先征得对方同意,否则收货方有权拒签。
第八十一条 大件类商品卖家发货后,买家可事先准备查验或搬运商品所需相关工(载)具便于当场检视商品;
客观上当场验视商品条件有所欠缺的(如物流点自提、送货至楼下等),应当在签收商品后及时查验,若存在表面不一致的问题,可于48小时内提出主张并提供相关有效凭证(如图片、完整的拆包视频等),依据情形合理选择要求卖家提供维修、补寄、换货、退货等服务,若卖家无正当理由怠于或拒绝履行该等服务的,交易支持退货退款。双方另有约定的从其约定。
48小时的界定:自签收商品后次日零时起计48小时内。
第八十二条 大件类商品发生退货退款、换货、维修事项的,交易依情形作下列处置,双方另有约定的从其约定:
(一)非买家原因:
1、交易订单系卖家提供送货上门并安装服务的,由卖家联系物流上门至买家处卸载及取回商品,且不得向买家以任何名义收取任何相关费用,相应退货风险由卖家承担;卖家无正当理由怠于或拒绝上门拆卸并取回商品的,交易支持退款买家,货物由卖家自行联系买家协商处理。
2、交易订单非系卖家提供送货上门并安装服务的,卖家能够联系物流至买家处上门拆卸及取回商品的,依照上述第(一)条第1款处置。
卖家无法做到上门拆卸及取回商品的,由买家办理退货事宜买家因退货产生的必要费用由卖家承担。卖家对该必要费用产生争议的,应当先行签收商品,淘宝将结合实际情形对该费用的承担作出处理。
(二)买家原因:
由买家办理退货事宜并承担退货产生的必要费用。
必要费用:系指包括但不限于商品拆卸、打包、加固、搬运等相关费用以及退货运费,该等费用以承运物流出具的相关票据上载明的金额为准。
第八十三条  卖家销售商品所在或应当在一级类目为淘宝网“住宅家具”或“商业/办公家具”,淘宝网判定卖家应当承担换货、补寄服务的,卖家须在7天内将商品交付物流或上门更换;淘宝网判定卖家应当承担维修服务的,卖家须在7天内完成维修并交付物流或上门完成维修;双方另有约定的从其约定。
7天界定:若需将商品寄还买家的,自卖家签收商品后次日零时起计7天;若需上门更换或维修的,自淘宝判责后次日零时起计7天。
原 第八节 闲鱼(闲置)市场交易争议处理规范 第十二节 闲鱼社区交易争议处理规范
第九十五条 闲鱼社区交易的争议,《闲鱼社区交易争议处理规范》有特殊规定的从其规定。
《闲鱼社区交易争议处理规范》
第一章 总则
第一节 概述
第一条 为保护交易双方当事人的合法权益,维护闲鱼社区(以下简称“闲鱼”)的正常运营秩序,依据《闲鱼管理规则》、《淘宝争议处理规则》及《淘宝平台服务协议》,制定本规则。
第二条 买卖双方在闲鱼上交易发生合同争议,应以公平、诚信为原则进行友好、理性协商,若双方无法自行调处的,任一方向闲鱼投诉处理的,适用本规则规定。本规则未涉及的,适用《淘宝争议处理规则》规定处理
第三条 闲鱼将根据本规则的规定对买卖双方的争议做出处理。部分买卖双方的争议,闲鱼视争议内容将交由闲鱼小法庭作为独立的第三方进行判断,闲鱼将根据闲鱼小法庭的判断结果对该等争议作出处理。
第四条 闲鱼通过闲鱼系统、淘宝系统、阿里旺旺、电子邮件、短信或电话等方式向买卖双方发送的与争议处理相关的提示或通知,构成争议处理依据及结论的有效组成部分。
 
第二节 定义
第五条 闲置品,是指通过闲鱼客户端或闲置市场“2.taobao.com”发布的物品或服务,包含但不限于个人持有的闲置物品、闲置房屋、技能服务等。
第六条 关闭交易,是指买家付款前关闭订单或卖家在发货前关闭订单的操作行为。 
第七条 闲鱼小法庭,是闲鱼官方发起的,由闲鱼用户以投票表决形式处理用户违规行为和用户纠纷的判定平台。
第八条 “瑕疵异常”泛指:闲置品外观破损、功能异常或失效、配件部件更换或缺失等情形。
第九条 闲鱼排查:是指闲鱼根据闲鱼交易模式、交易内容、交易习惯等多种情形进行综合判断。
第二章 争议受理
第一节 受理期限
第十条 受理期限,在认收货前或在《淘宝规则》超时打款的时限内提出退款申请,闲鱼进行受理。
特别风险提示:个人闲置品的交易并非商品经营行为,若买家对交易存有争议,应当在交易上述受理期限内向卖家申请退款或要求闲鱼客服介入。一旦交易成功,之后产生的纠纷争议闲鱼将不予受理。
 
第二节 受理范围
闲鱼受理买卖双方在闲鱼上交易产生的争议处理申请,但出现如下情形的争议申请,闲鱼有权不予受理,由买卖双方自行协商通过其他途径处理
第十一条 买卖任一方未在本规则规定的受理期限内申请闲鱼介入的;
第十二条 交易做退款处理后,因卖家需要取回闲置品产生争议的;
第十三条 交易做打款处理后,因买家需要取回闲置品产生争议的;
第十四条 买卖双方未在闲鱼上产生交易订单的,或者通过闲鱼指定的支付流程及支付方式以外的其他方式支付交易费用或其他额外费用的;
第十五条 买家主张交易引发的额外损失或法定赔偿事宜的;
本条款说明:
平台非国家行政或司法机构,对买家主张交易引发的额外损失或法定赔偿事宜无权认定及执行,故买家对该等事宜的主张由买卖双方自行协商或通过其他途径处理。
 
第三章 争议处理
第一节 基本原则
第十六条 卖家发货后,买家无正当理由拒绝签收闲置品的,按下述方式处置,双方另有约定的,从其约定 。
1、若闲置品根据其性质不适宜退货的,或返回后产生破损、损毁、灭失等情形导致卖家未收到闲置品或拒绝签收的,交易支持打款卖家,由买家承担闲置品相关风险。
2、若闲置品返回后仍完好如初,卖家应当及时签收闲置品,交易将在卖家签收闲置品后,扣除全部运费后退款买家。卖家怠于或无正当理由拒绝签收闲置品的,由其承担闲置品相关风险。
3、其他特殊情形由闲鱼根据实际情况作出判断及处理。
第十七条 商品签收后,闲鱼不支持无理由退货、换货,双方另有约定的,从其约定。
第十八条 闲置品因存在问题作退货退款处理的,买家将退货闲置品交付承运人后产生的闲置品破损风险由卖家承担,交易支持退款;若闲置品出现损毁、灭失情形的,交易支持打款,买家有权向承运人求偿。
第十九条 交易作退货退款处理的,若闲置品性质已不适宜退货,则作退款处理。
第二十条 运费争议:交易作退货退款处理时,由卖家承担发货运费,买家承担退货运费(确属卖家责任的除外),若双方另有约定,从其约定。
风险提示:
1、双方未达成一致情况下,单方面进行发货或者使用邮寄到付,收件方有理由拒签,发件方承担拒签风险。
2、闲鱼介入后,应承担运费一方未能履行的,闲鱼将根据实际情况作出违背交易约定处置。
 
第二节 闲置品问题争议处理规范
第二十一条 卖家应当对所售闲置品的瑕疵异常及维修记录等进行充分详实的描述及披露。买家应当事先对所购闲置品的性能、特点等向卖家充分了解。卖家针对上述情形未披露的,交易作退货退款处理。
买家将退货闲置品交付承运人后,闲置品的破损风险由卖家承担;闲置品的损毁、灭失风险由买家承担,买家有权向承运人求偿。
第二十二条 买卖双方就交易的闲置品存在没有约定或约定不明情形的,双方可以协议补充,无法达成补充协议的,闲鱼将按照卖家闲置品信息表述条款和(或)交易习惯予以确定,若仍无法确定争议责任归属的,交易做退货退款处理。
买家将退货闲置品交付承运人后,闲置品的破损、损毁、灭失风险由买家承担,买家有权向承运人求偿。
第二十三条 买家主张卖家交付的闲置品存在描述不符或质量问题情形且通过肉眼可以识别的,需提供凭证(包括但不限于:闲置品实物图片或视频)予以证明。若买家举证有效,交易支持退货退款;若买家举证无效,交易支持打款卖家。
“肉眼可予识别”泛指:使用中可以通过肉眼判断的问题,包含但不仅限于颜色不符、尺寸不符等。
第二十四条 买家主张卖家交付的闲置品存在描述不符或质量问题情形且通过肉眼不可以识别的,可进行具体说明或提供初步凭证(如图片)予以证明,卖家需按照闲鱼的要求提供原始购买凭证(官网订单截图和物流流转信息、发票、小票等相关凭证源)证明闲置品来源合规。若卖家未能提供有效凭证,交易支持退货退款;若卖家已事先陈述原始购物凭证缺失或卖家已提供有效凭证的,买家应当根据闲鱼要求提供有效的质检证据或其他有效凭证以证明闲置品存在问题,若买家举证有效,则交易支持退货退款,若举证无效,交易支持打款卖家。
“肉眼不可识别”泛指:使用中无法直接通过肉眼判断的问题,包含但不仅限于材质不符、功能性问题等。
第二十五条 经闲鱼排查,买家或卖家的行为模式或对应账户实际控制人的其他淘宝账户存在下述异常情形的,闲鱼将综合双方情形及结合交易实际情况作出相关举证责任分配,最终作出纠纷调处的结论。
1、包含但不限于骗取他人财物、出售假冒商品、扰乱市场秩序等严重违规行为的情形
2、包含但不限于滥用会员权利、提供虚假凭证等一般违规行为的情形
3、其他经闲鱼排查发现的异常情形

[1] [2]  下一页