在淘宝平台交易中,淘宝鼓励交易双方积极沟通、相互尊重,营造轻松和谐的交易氛围,而部分卖家在实际交易中联系消费者的方式不得当或联系频次过多,容易造成他人反感,影响交易。为维护健康良好的市场秩序,淘宝拟对恶意骚扰规则进行调整,卖家对消费者联系频次异常,造成消费者反感的行为也将纳入平台管控范围,同时,除了消费者的直接举证,淘宝也将基于大数据并结合各类间接证据进行排查认定违规行为。

此次规则变更于2017718日进行公示通知,将于2017725日正式生效。

此次规则变更要点如下:
1、《淘宝规则》“恶意骚扰”规则调整管控范围,并更新名称为“骚扰他人”;
2、“骚扰他人”情形区分情节严重程度,采取对应的处理措施。
 
具体变更内容:

《淘宝规则》
变更前 变更后
第六十五条 恶意骚扰,是指会员采取恶劣手段对他人实施骚扰、侮辱、恐吓等,妨害他人合法权益的行为。每次扣12分;情节严重的,视为严重违规行为,每次扣48分。 第六十五条 骚扰他人,是指会员对他人实施骚扰、侮辱、恐吓等妨害他人合法权益的行为。
骚扰他人情节一般的,对会员店铺屏蔽7天;骚扰他人情节严重的,每次扣12分;骚扰他人情节特别严重的,视为严重违规行为,每次扣48分。为防止骚扰他人行为的继续扩大化,淘宝将在调查过程中视必要性采取临时性市场管控措施,对会员予以先行管控直至调查结束。
《淘宝网恶意骚扰的认定和处理实施细则》 《淘宝网骚扰他人的认定和处理实施细扰则》
变更前 变更后
一、为什么"恶意骚扰"需要区分一般违规和严重违规?
   恶意骚扰行为,严重侵害了会员服务满意权益,降低了会员的交易安全感,因而,对恶意骚扰行为,必须被及时纠正和妥善处理。但由于恶意骚扰行为情形不同,给会员造成的影响和伤害程度不同,因此需要做区分。

 
二、哪些行为属于"恶意骚扰"
  包括但不限于通过电话、短信、阿里旺旺、邮件等方式频繁联系他人,影响他人正常生活的行为;通过短信、阿里旺旺、邮件等方式或在评论、交易留言板中对他人实施侮辱、恐吓的行为。
 
三、哪些行为属于"恶意骚扰,情节严重的"
   
严重影响他人正常生活,给他人身心造成极大伤害,或造成严重恶劣影响的行为,包括但不限于向会员邮寄冥币、寿衣等让人产生反感的物品的行为。
 
四、"他人"具体指哪些人?
  包括但不限于与该会员产生交易的会员及其工作单位,或会员的关联人士及其工作单位,或其他淘宝会员等。
 
五、会员受到"恶意骚扰"如何投诉?要提交哪些证据?
  会员在交易过程中受到"恶意骚扰",可在交易成功后十五天内发起投诉。
会员投诉时,可以提交能反映真实情况的相关凭证,包括与交易对方之间的阿里旺旺聊天记录举证号及截图、电话通话记录详情单、手机短信照片、骚扰物品的快递单据等。
 
六、会员对"恶意骚扰"的投诉如何申诉?
  会员若被投诉"恶意骚扰",可在申诉期内就投诉方所表述的情况进行有针对性的说明和举证。
 
七、对"恶意骚扰"违规行为,淘宝网如何进行处理?
  若会员被投诉"恶意骚扰"且投诉成立的,淘宝网将将依据会员违规情形的严重程度进行处理。一般情形下,该会员将被处以一般违规行为扣十二分的处理;情节严重的,视为严重违规行为,该会员将被处以严重违规行为扣四十八分的处理。
一、"骚扰他人"情节如何认定?
   骚扰他人情节一般的情形,包括但不限于通过电话、短信、阿里旺旺、邮件等方式向他人发送垃圾讯息(如不明验证码等)或联系频次异常,造成他人反感的行为。
   骚扰他人情节严重的情形,包括但不限于:通过电话、短信、阿里旺旺、邮件等方式向他人大量发送垃圾讯息、频繁地联系他人,或多次在深夜、凌晨等不适宜交流的时间段内联系他人,影响他人正常生活的行为;或通过短信、阿里旺旺、邮件等方式或在评论、交易留言板中对他人实施侮辱、恐吓的行为。
   骚扰他人情节特别严重的情形,包括但不限于:严重影响他人正常生活,给他人身心造成极大伤害,或造成严重恶劣影响的行为,如向会员邮寄冥币、寿衣等让人产生反感的物品的行为。
 
二、"他人"具体指哪些人?
  包括但不限于与该会员产生交易的会员及其工作单位,或会员的关联人士及其工作单位,或其他淘宝会员等。
 
三、骚扰他人行为如何排查和认定?
1、会员自认;
2、被骚扰方提供有效证据证明会员骚扰行为属实的;
3、淘宝将基于自身大数据技术并结合各类间接证据(包括但不限于会员的账号特征、动机要素、历史记录、评论、其他关联消费者的陈述等)予以综合评估后,认定会员达到了实施骚扰行为的高度盖然性,即最大限度已接近客观真实。淘宝将基于该盖然性进而认定会员骚扰事实成立。
 
四、会员受到"骚扰"如何投诉?要提交哪些证据?
  会员在交易过程中受到"骚扰",可在交易成功后十五天内发起投诉。
会员投诉时,可以提交能反映真实情况的相关凭证,包括与交易对方之间的阿里旺旺聊天记录举证号及截图、电话通话记录详情单、手机短信照片、骚扰物品的快递单据等。
 
五、会员对"骚扰他人"的投诉如何申诉?
  会员若被投诉"骚扰他人"的,可在申诉期内就投诉方所表述的情况进行有针对性的说明和举证。